• Inleiding
• Het burgerjaarverslag en de relatie met het dualisme
• Burgerparticipatie
• Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening
• Klachten

Inleiding

De meeste burgers zien de burgemeester binnen het gemeentelijk bestel als de meest markante, de meest gekende en aanspreekbare bestuurder. De regering is daarom in navolging van de staatscommissie dualisme en lokale democratie, de commissie Elzinga, van mening dat de burgemeester bij uitstek geschikt is om de relatie bestuur-burger te verbeteren. De nieuwe burgergerichte bevoegdheden van de burgemeester zijn opgenomen in artikel 170 van de Gemeentewet, welke wijziging op 7 maart 2002 is ingegaan. De nieuwe bevoegdheden zijn geformuleerd in de vorm van een zorgplicht. Dit wordt concreet gemaakt door de verplichting aan zijn adres om jaarlijks een burgerjaarverslag uit te brengen. In deze jaarlijkse rapportage wordt in ieder geval aandacht besteed aan de kwaliteit van de procedures op het vlak van de burgerparticipatie en de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening aan de burger. Daarnaast kunnen allerlei andere onderwerpen facultatief in het verslag worden opgenomen.

Het burgerjaarverslag past in het streven om de lokale democratie te revitaliseren en de afstand tussen burger en bestuur te verkleinen. Twee van de vier hoofdthema's van de vernieuwingsimpuls komen bij het burgerjaarverslag samen. Bij het verslag gaat het aan de ene kant om de publieke verantwoording van de gemeente aan de burger. Dit leidt tot een meer transparante organisatie. Aan de andere kant gaat het om de burgerparticipatie. De relatie bestuur-burger kan door middel van het verslag verbeterd worden doordat nu op een heldere, gestructureerde wijze een overzicht wordt gegeven van contacten van burgers met het bestuur. Ook kan het verslag onvolkomenheden in die dienstverlening toonbaar maken. Kortom, het burgerjaarverslag is een uitstekend middel om de relatie bestuur-burger inzichtelijker te maken.

Het burgerjaarverslag moet tegelijk met de produktrekening 2002 en de accountantsverklaring aan de gemeenteraad worden aangeboden. Het voordeel hiervan is dat de raad het college ter verantwoording kan roepen over de mate van burgergerichtheid in de verschillende fases van de besluitvormingscyclus en, als dit past in hun rolopvatting, zelf voorstellen voor verbetering kan doen. Voor de overzichtelijkheid is ervoor gekozen om het burgerjaarverslag als een op zichzelf staand verslag te presenteren.

Bij dit eerste burgerjaarverslag doet zich de complicatie voor dat noch de per 1 september 2002 vertrokken burgemeester noch de per 1 mei 2003 nieuw benoemde burgemeester invloed hebben kunnen uitoefenen op de inhoud van het verslag over de periode 7 maart tot en met 31 december 2002. Dit gegeven leidt ertoe dat ervoor is gekozen om in dit eerste jaar van het burgerjaarverslag enkel die onderwerpen te beschouwen die ingevolge de Gemeentewet verplicht zijn voorgeschreven, te weten de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie. Voorts is een passage gewijd aan het aantal ingekomen klachten.

Het burgerjaarverslag en de relatie met het dualisme

Zoals in de inleiding werd opgemerkt is het opstellen van een burgerjaarverslag sinds de invoering van de nieuwe Gemeentewet voor alle burgemeesters in Nederland een nieuwe taak. Deze verplichting is neergelegd in artikel 170 van de Gemeentewet. De tekst van dit artikel wordt hieronder integraal weergegeven.

• De burgemeester ziet toe op:
• a. een tijdige voorbereiding, vaststelling en uitvoering van het gemeentelijk beleid en van de daaruit voortvloeiende besluiten, alsmede op een goede afstemming tussen degenen die bij die voorbereiding, vaststelling en uitvoering zijn betrokken;
• b. een goede samenwerking van de gemeente met andere gemeenten en andere overheden;
• c. de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie;
• d. een zorgvuldige behandeling van bezwaarschriften;
• e. een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur.
• De burgemeester brengt tegelijk met de in artikel 197 bedoelde stukken een burgerjaarverslag uit, waarin hij in ieder geval rapporteert over:
• a. de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening;
• b. zijn bevindingen over het eerste lid, onder c.
• De burgemeester bevordert overigens een goede behartiging van de gemeentelijke aangelegenheden.

De in het eerste lid onder a en b genoemde taken hebben betrekking op het algemeen bestuurlijke aandachtsgebied van de burgemeester. Daarnaast zijn er in het artikel enkele nieuwe bevoegdheden opgenomen voor de burgemeester, die met name de verhouding tussen burger en gemeentebestuur betreffen. Voor wat betreft de relatie burger-bestuur gaat het om de volgende zorgplichten:

1. Toezicht op de kwaliteit van procedures op het vlak van de burgerparticipatie (lid 1 onder c)
Hiermee zijn bedoeld "klassieke" inspraakprocedures en procedures voor de verdergaande interactieve beleidsvorming. Indien gemeenten bijvoorbeeld het referendum of het burgerinitiatief kennen, dient de burgemeester hierover te rapporteren. Dit toezicht betreft nadrukkelijk de procedurele kant, voor de inhoudelijke kant zijn de eerstverantwoordelijke collegeleden, dus veelal de wethouders, primair verantwoordelijk.

2. Toezicht op een zorgvuldige behandeling van bezwaarschriften (lid 1 onder d)
Ook dit toezicht betreft uiteraard alleen de procedurele aspecten van de behandeling van bezwaarschriften.

3. Toezicht op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur (lid 1 onder e)
Het betreft hier de interne klachtbehandeling, dus de wijze waarop het gemeentebestuur zelf de aan zijn adres gerichte klachten behandelt. Externe klachtbehandeling geschiedt voor de gemeente Roermond door de Nationale Ombudsman.

De hier besproken zorgplicht krijgt concreet inhoud door middel van het in het tweede lid van artikel 170 Gemeentewet neergelegde verplichting voor de burgemeester om jaarlijks een burgerjaarverslag uit te brengen. De burgemeester is vrij om te bepalen op welke wijze hij zijn zorgplichten op het vlak van de verhouding burger-bestuur wil effectueren. Wel is hij verplicht om in het, overigens vormvrije, burgerjaarverslag, verslag uit te brengen aan de raad over in ieder geval de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en zijn bevindingen over de kwaliteit van de burgerparticipatie.

Het burgerjaarverslag maakt het de gemeenteraad mogelijk om aan concrete ervaringen ontleende denkbeelden te formuleren en deze aan het college voor te houden. Ook kan de raad door het burgerjaarverslag oplossingen aandragen voor eventuele tekortkomingen in de participatieprocedures als zodanig. Daarnaast rapporteert de burgemeester over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Dit biedt de gemeenteraad weer gelegenheid tot debat hierover en gerichte voorstellen tot verbetering, indien noodzakelijk.

Burgerparticipatie

De betrokkenheid van inwoners bij het bestuur en andersom heeft bij de Gemeente Roermond hoge prioriteit. In het coalitieprogramma 2002 - 2006 'Samen over de brug' wordt dit ook op meerdere plaatsten benadrukt. De betrokkenheid van de burger bij het lokale bestuur is één van de belangrijkste peilers van het dualisme. Door de gemeente Roermond wordt ook geïnvesteerd in allerlei initiatieven, die burgerparticipatie in de hand werken. Onderstaand een globale opsomming van deze initiatieven over het jaar 2002.

Veiligheidsscan

Om op het terrein van veiligheid een slagvaardig beleid te kunnen voeren en in dat kader adequate maatregelen te kunnen nemen, is het essentieel te beschikken over betrouwbare informatie. Helder inzicht in de onveiligheidsituaties in de gemeente en wijken daarbinnen is nodig om bestuurlijke sturing te kunnen geven aan het veiligheidsbeleid. Onder meer om deze reden heeft de gemeente Roermond in 2002 voor de tweede keer een Veiligheidsscan laten uitvoeren. Onderzocht is hoe inwoners veiligheid beleven in hun wijken. Inwoners zijn gevraagd naar hun onveiligheidsgevoelens, hun ervaring met buurtproblemen, slachtoffer-schap, preventiemaatregelen en hun oordeel over het functioneren van de politie en de gemeente.

In totaal zijn 3.341 vragenlijsten verzonden, waarvan er 1.695 zijn terugontvangen. Voor een schriftelijk onderzoek is dit een hoge respons. Het onderwerp veiligheid leeft dus duidelijk onder de inwoners van Roermond. De resultaten van het onderzoek worden verwerkt in een nieuwe Nota Integraal Veiligheidsbeleid en in de nog op te stellen wijkveiligheidsplannen.

Informatiebijeenkomsten

In de veelzijdigheid van projecten, die de gemeente Roermond in het afgelopen jaar heeft uitgevoerd, worden hieronder een aantal voorbeelden aangestipt.

Bij de herinrichting van diverse wijken en straten worden vooraf, vaak in de betreffende wijk, in goed overleg met de buurtbewoners, de conceptplannen voor het gebied doorgesproken. Hiervoor worden informatieavonden gehouden. Door in een vroeg stadium naar de inwoners toe te gaan en hen te laten meedenken over de toekomst of inrichting van hun wijk of straat, hoopt de Gemeente uiteindelijk met een plan te komen dat zoveel mogelijk voldoet aan de wensen van de inwoners. Afhankelijk van de omvang van het project wordt inwoners, buurt- en wijkverenigingen, ondernemers en andere doelgroepen de mogelijkheid geboden samen met de Gemeente zitting te nemen in een klankbordgroep, om zodoende het proces van interactieve beleidsvorming gestalte te geven. In 2002 is dit o.a. het geval geweest bij de projecten ‘Herinrichting Vrijveld’, 'Herinrichting Gebroek-Lindelaan' en ‘Reconstructie Singelring’. De reacties van betrokkenen na afloop zijn overwegend positief te noemen. Men waardeert de openheid en wil tot samenwerking van de Gemeente en ziet voldoende mogelijkheden om ideeën ten aanzien van de projecten aan te dragen.

Bewonersonderzoek inzameling huishoudelijk afval

In 2002 heeft een bewonersonderzoek plaats gevonden met betrekking tot de inzameling van huishoudelijk afval. Doel was (onder meer) om de meningen van de Roermondse huishoudens over de inzamelstructuur en de voorlichting over huishoudelijk afval te inventariseren. Het onderzoek bestond uit een schriftelijke enquête (5.000 enquêtes verstuurd waarvan maar liefst 40 % retour werd ontvangen), 100 telefonische interviews, 75 straatinterviews en 7 bewonersavonden. Mede aan de hand van de resultaten van het onderzoek wordt bekeken welke verbeteringen kunnen worden aangebracht in de inzamelstructuur en de voorlichting.

Bestuur de stad in

Het bestuur is ook regelmatig de stad ingegaan. Als hoogtepunt stond op 5 oktober 2002 de fietstocht ‘Samen over de Brug’ op het programma. In één dag bezocht het college, samen met raadsleden, een groot aantal wijken van Roermond. Op diverse plekken werd gediscussieerd en gesproken met buurtbewoners, ondernemers en andere geïnteresseerden. Daarbij kwamen zowel problemen als mogelijkheden van een wijk aan bod. Tijdens deze tussenstops noteerden de bestuurders vele vragen en opmerkingen, die vervolgens werden uitgewerkt en teruggekoppeld naar de betroffen personen en organisaties. Inwoners konden bovendien een bedrag van 500,- euro winnen voor de uitvoering van een door hen bedacht uniek idee. De picknicktafel in het buitengebied van Asenray werd uiteindelijk als winnend idee gerealiseerd.

De commissie Financiën en Wijkbeheer maakt met een grote regelmaat wijkrondgangen om zich op de hoogte te stellen van de situatie in de betreffende wijk en het gesprek aan te gaan met de inwoners van de wijk en de wijkorganisaties. Alle portefeuillehouders hebben regelmatig overleg over diverse onderwerpen met wijkraden en bewonersgroepen.

Afspraken met het college

Daarnaast zijn er ook mogelijkheden voor inwoners om een afspraak te maken met één van de bestuurders. Indien men de burgemeester of één van de wethouders wilt spreken, kan een afspraak worden gemaakt via het bestuurssecretariaat. In de stadsgids wordt deze mogelijkheid ook genoemd.

De fracties

De fracties in de gemeenteraad bieden elk op hun eigen manier mogelijkheden aan de inwoners van de stad om zaken aan te dragen, die hun bezighouden. Naast contacten van uiteenlopende aard zijn er ook een aantal vaste momenten. Zo houdt de PvdA-fractie (op afspraak) elke maandagochtend van 10.00 tot 12.00 uur spreekuur in de fractiekamer in het stadhuis. De VVD-fractie houdt haar fractievergaderingen steeds in een andere wijk, waarbij in het tweede deel van de vergadering burgers van de betreffende wijk gelegenheid wordt geboden vragen te stellen aan de aanwezige volksvertegenwoordigers. De fractie Burgerbelangen Roermond houdt spreekuur voor aanvang van iedere fractiebijeenkomst.

Profielschets

In 2002 nam burgemeester drs. H.J. Kaiser afscheid. De profielschets van de nieuwe burgemeester werd mede opgesteld aan de hand van uitkomsten van een telefonische publieksenquête onder 400 stemgerechtigde inwoners van onze stad. Deze burgers mochten daarbij aangeven welke kenmerken een nieuwe burgemeester naar hun mening in elk geval moet hebben.

Referendum

Het referendum is wellicht één van de bekendste mogelijkheden om de betrokkenheid van de burger daadwerkelijk zichtbaar te maken. Na de inwerkingtreding van de Tijdelijke Referendumwet op 1 januari 2002 werd in dat jaar ook in Roermond een poging gedaan om een referendum te organiseren over de wijziging van de winkeltijdenverordening. Het betrof hier de permanente zondagopenstelling voor winkels. Er kwamen vervolgens echter niet genoeg handtekeningen binnen om dit referendum daadwerkelijk te houden.

Wijkbeheergroepen

In de wijken Kemp/Kitskensberg, Roermondse Veld en Sterrenberg is een wijkbeheergroep actief. Een aantal partijen werken hierin samen in het belang van de wijk. Juist deze wijken hebben extra aandacht nodig vanwege de aanwezige problematiek. Integrale samenwerking staat voorop. De drie wijkbeheergroepen zijn samengesteld uit een brede vertegenwoordiging. Zo zijn de woningbouwvereniging, de gebiedsmentor, de welzijnsinstelling, scholen, diverse bewonersgroepen en ambtenaren van de Gemeente Roermond met verschillende disciplines hierin vertegenwoordigd. De bijeenkomsten vinden gemiddeld éénmaal in de zes weken plaats. Tijdens de bijeenkomsten komen o.a. onderwerpen aan de orde zoals herinrichting van de openbare ruimte en beheerszaken (zowel op sociaal als op fysiek gebied).

Gebruikersoverleg sportaccommodaties

Met de gebruikers (verenigingen) van de vier sporthallen en overige sportcomplexen in Roermond wordt gemiddeld twee keer per jaar overleg gevoerd. Zij maken daarbij hun wensen en knelpunten kenbaar, waarna een actielijst wordt opgesteld. De Gemeente Roermond probeert dan zoveel mogelijk hieraan tegemoet te komen.

Gemeentepagina, bewoners- en nieuwsbrieven

Het gemeentebestuur informeert de inwoners van Roermond wekelijks over allerlei zaken via de RoerMondpagina in weekblad De Trompetter. Ook werden afgelopen jaar ruim 100 verschillende bewonersbrieven verspreid om inwoners van een bepaald deel van onze stad te informeren. Daarnaast worden bij grote projecten, zoals Oolderveste en Roerdelta, regelmatig nieuwsbrieven in en rond het projectgebied verspreid in samenwerking met de projectpartners. De inwoners van de wijken Kemp/Kitskensberg/Heide, het Roermondse Veld en de Donderberg ontvingen in 2002 regelmatig nieuwsbrieven met informatie over hun wijk. Deels werden deze brieven uitgebracht in samenwerking met externe partners zoals Wonen Zuid en stichting Wel.Kom.

Roermond op de digitale snelweg

Sinds 2001 biedt de gemeente Roermond allerhande gemeentelijke informatie via internet aan via Digitaal Roermond. Zo is er uitgebreide informatie over de organisatie en haar dienstverlening te raadplegen. Het actuele nieuws van de gemeente wordt vrijwel dagelijks rechtstreeks geactualiseerd via Digitaal Roermond. In 2002 zijn er voor grote infrastructurele projecten incidenteel speciale websites ingericht. Voorbeelden zijn de herinrichting van de rotonde Roersingel en de reconstructie van de Singelring.

In 2002 is deze samenwerking met het succesvolle particuliere initiatief Digitaal Roermond voortgezet. Dit succes komt onder meer tot uiting in de sterk groeiende bezoekersaantallen en de herhaaldelijk hoge noteringen in verscheidene ranglijsten.

Aangezien de digitale informatiebehoefte bij burgers en bedrijven blijft toenemen, heeft de gemeente Roermond in 2002 een doorstart gemaakt met de inrichting van een professionele interactieve gemeentelijke internetsite op basis van content-management. Deze website zal medio 2003 gelanceerd worden.

Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening

De gemeente is het overheidsorgaan dat het dichtst bij de burger staat. Dit betekent dat de gemeente veel en intensief contact onderhoudt met haar burgers. De vraagstelling van de burgers voor gemeentelijke diensten is de laatste jaren sterk aan verandering onderhevig geweest. Dit heeft er toe geleid dat enkele jaren geleden de aanzet is gegeven voor een verbetering van de gemeentelijke dienstverlening door de invoering van de zgn. "1-loket-werkwijze". Het uitgangspunt van deze "1-loket-werkwijze" was de gehele dienstverlening – centraal – in de directe nabijheid van de hoofdingang te situeren. Voor de realisatie van de verbetering van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening is een multidisciplinaire "projectgroep 1-loket" geformeerd.

De gemeentelijke dienstverlening concentreert zich in een gemeentelijk Service- en Informatiecentrum (voor de telefonische dienstverlening en informatie-functie) en een Stadswinkel (voor de fysieke dienstverlening). Beiden maken deel uit van de nieuw gevormde afdeling Publiekszaken. Om te komen tot een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening is gekozen voor een gefaseerde aanpak, langs de weg van concentratie, integratie en herdefinitie van de dienstverlening. Hierbij is besloten de fase van concentratie te starten vanaf het moment van ingebruikname van de nieuwe Stadswinkel. Tevens is gebleken dat enkele producten en diensten vanaf het moment van realisatie van de Stadswinkel al geïntegreerd konden worden in de reguliere dienstverlening. Het betrof met name de producten op het gebied van belastingen en kassier. Vanaf 2002 zullen de overige producten (o.a. parkeren en servicelijn openbare ruimte) eveneens geïntegreerd worden in de reguliere diensten van de afdeling Publiekszaken.

De burgers beoordelen de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening aan een aantal aspecten, zoals: wachttijd, kwaliteit van en bejegening door front-office-medewerkers, communicatie, openstellingstijd, etc. Het is noodzakelijk deze aspecten nauwlettend te bewaken op hun kwaliteit. Derhalve is er voor gekozen de dienstverlening te organiseren op basis van:

kwaliteit
Voldoende deskundige medewerk(st)ers om een snelle en adequate dienstverlening te kunnen garanderen.

continuïteit:
Er moet voldoende menskracht zijn om de dienstverlening te allen tijde te kunnen garanderen.

Het vorenstaande stelt bijzondere eisen aan de organisatie en de front-office-medewerkers. Er moeten voldoende middelen beschikbaar zijn om de gevraagde en gewenste kwaliteit te kunnen bieden. Hierbij moet gedacht worden aan: adequate huisvesting, ICT, heldere en duidelijke processen en een bereikbare back-office. Dit heeft geresulteerd in een nieuwe Stadswinkel met adequate ICT-voorzieningen.

De Stadswinkel

Na een voorbereidingstijd van ruim 2 jaar, waarbij er o.a. een zeer ingrijpende verbouwing heeft plaatsgevonden, is uiteindelijk op 1 mei 2002 de Stadswinkel Roermond geopend. Alle (oude) balies en loketten, die verspreid waren in het stadhuis, zijn samengebracht in de Stadswinkel. Dit betekent dat vanaf deze datum de burger voor alle fysieke dienstverlening in de directe nabijheid van de publieksingang terecht kan. Naast de diensten van de afdeling Publiekszaken worden ook de diensten van andere afdelingen (o.a. parkeren en bouwen en wonen) in deze Stadswinkel gedistribueerd. Tevens maken enkele afdelingen die incidenteel publiekscontacten hebben (b.v. WVG en leerplicht) eveneens gebruik van de faciliteiten van de Stadswinkel. Doordat er bij de verbouwing nadrukkelijk aandacht is gevraagd voor voorzieningen die de privacy van bezoekers garanderen, is de Stadswinkel ook uitermate geschikt voor deze publiekscontacten.

Openstellingstijd

Ten gevolge van de realisatie van de Stadswinkel is de openstellingstijd van het Stadhuis opnieuw bekeken. In de oude situatie was de informatiebalie dagelijks geopend van 8.00 uur tot 18.00 uur. Bovendien was het stadhuis telefonisch bereikbaar van 8.00 uur tot 18.00 uur. Uit de praktijk bleek dat de informatiebalie en telefonie weliswaar tot 18.00 uur geopend c.q. bereikbaar was, doch dat er nauwelijks bezoekers kwamen, en dat het stadhuis eveneens nauwelijks gebeld werd. Uit kostenoverwegingen is derhalve besloten de openstellingstijd te beperken van 8.00 uur tot 17.00 uur.

Aantal publiekscontacten en wachttijden

Om de dienstverlening in de Stadswinkel zo optimaal mogelijk te laten verlopen wordt sedert 1 mei 2002 gebruik gemaakt van een zgn. "klantbegeleidingssysteem". Dit systeem is erop gericht de burger zo snel mogelijk naar de juiste balie te verwijzen, waarbij hij/zij door een terzake deskundige front-office-medewerk(st)er te woord wordt gestaan. Op deze wijze wordt zoveel mogelijk voorkomen dat burgers van het "kastje-naar-de-muur" worden gestuurd, danwel dat men aan een balie komt waar men niet geholpen kan worden. Tevens genereert dit klantbegeleidingssysteem managementinformatie (bv. wacht- en transactietijden en aantal te openen balies) zodat een flexibele en efficiënte inzet van de medewerkers mogelijk is.

In de tabel hieronder treft u een overzicht aan van het aantal bezoekers aan de Stadswinkel en de gemiddelde wachttijd vanaf mei 2002.

Uit een analyse van de wachttijden blijkt dat in 2002 68% van de bezoekers binnen 10 minuten wordt geholpen. 9% van de bezoekers heeft langer dan 20 minuten moeten wachten.

In onderstaand overzicht wordt een overzicht gegeven van het aantal bezoekers op basis van productdifferentiatie.

Gemeentelijk Service- en Informatiecentrum

In oktober 2001 is door KPN een technische telefoonmeting uitgevoerd. Uit deze meting blijkt dat slechts 75% van de gesprekken in het stadhuis binnen 15 seconden worden opgenomen. Voorts blijkt dat 10% van de binnenkomende gesprekken na een gemiddelde wachttijd van 30 seconden geheel onbeantwoord blijft. Ten opzichte van de door KPN gehanteerde landelijke norm (95%) is de telefonische bereikbaarheid onvoldoende. Om de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Roermond te verbeteren is in het kader van de 1-loket-werkwijze besloten tot een call-center aanpak. Op deze manier wordt er naar gestreefd het niet-persoonsgebonden telefoonverkeer (o.a. routinematige informatievoorziening) te concentreren in het gemeentelijk Service- en Informatiecentrum. Dit betekent een ontlasting van de back-office en een beperking van het terugvalverkeer op de telefooncentrale. Het is de uitdaging voor het gemeentelijk Service- en Informatiecentrum om 90% van alle binnenkomende gesprekken binnen 15 seconden op te nemen. Ook de informatievoorziening door het call-center zal middels een groeimodel vorm worden gegeven. In september 2002 is gestart met de informatievoorziening over producten van de (voormalige) afdeling Burgerzaken en algemene publieksvoorlichting. Het is de bedoeling om in de toekomst de informatievoorziening aanzienlijk uit te breiden met andere producten. In 2003 zullen de eerste resultaten geëvalueerd worden.

Regionaal Vreemdelingenloket

Sedert 1 maart 2002 is in Roermond het Regionaal Vreemdelingenloket operationeel. Dit is een samenwerkingsverband tussen de gemeenten Ambt Montfort, Beesel, Echt, Maasbracht, Roerdalen, Roermond, Swalmen en de Vreemdelingendienst waarbij de gemeente Roermond kerngemeente is voor de front-office-werkzaamheden van zowel de Vreemdelingendienst als de deelnemende gemeenten. Het betreft alle front-office-werkzaamheden met betrekking tot vreemdelingen die zich uit het buitenland willen vestigen in een van de genoemde gemeenten. In 2002 zijn 249 aanvragen voor een vergunning tot verblijf gedaan. Het betreft 47 verschillende nationaliteiten.

Klachten

In het verslagjaar zijn 23 klachten ingediend, 10 meer dan in 2001. Vier klachten waren gericht tegen een bestuurshandeling van het college van burgemeester en wethouders, negentien klachten waren gericht tegen medewerkers van onze gemeente.

De klachten hadden betrekking op:

• de procedure rond een bouwvergunning;
• aanslagen/invordering gemeentelijke belastingen (4);
• onheuse/niet correcte bejegening (9);
• het niet/niet tijdig beantwoorden van brieven (5);
• het optreden van een verbalisant;
• het niet toepassen van bestuursdwang (2);
• de afsluiting van een straat.

Opvallend is de toename van het aantal bejegenings-klachten bij de afdeling bijstandszaken. Een oorzaak ligt in de toenemende druk om zo min mogelijk mensen in een uitkeringssituatie te brengen en zoveel mogelijk toe te leiden naar de arbeidsmarkt. Het daarmee gepaard gaande strengere toezicht/controle leidt begrijpelijkerwijs tot meer klachten, al dienen in enkele gevallen de klachten eigenlijk meer beschouwd te worden als bezwaarschriften.
Drie klachten werden ingetrokken, één klacht werd doorgezonden aan een andere instantie en werd daar deels gegrond verklaard, twee klachten werden niet-ontvankelijk verklaard, zes klachten waren ongegrond, één klacht was deels gegrond en deels ongegrond, drie klachten waren gegrond en zeven klachten zijn nog in behandeling.
De Nationale Ombudsman behandelde in 2002 negen klachten van Roermondse burgers. In vier gevallen leidden die klachten tot een onderzoek, maar kwam het uiteindelijk niet tot een uitspraak, deels omdat inmiddels via interventie aan de klacht was tegemoet gekomen, deels omdat de klacht anderszins kennelijk ongegrond was. Drie klachten zijn nog in behandeling.

In 2002 kwam het tot een uitspraak over een in 2001 gestart onderzoek rond een klacht over de informatievoorziening van de Nederlandse ambassade in Beijing over een paspoorthistorie. De klacht werd uiteindelijk deels gegrond, deels niet gegrond verklaard; deels kwam de Ombudsman tot geen oordeel. Een gedane aanbeveling van de Ombudsman werd overgenomen.

De burgemeester van Roermond.